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    对鞍山市政协十四届三次会议 第73号 《bbin体育有哪些投注:定期对窗口从业人员进行业务知识培训的提案》的答复
    时间:2020-07-13 16:36来源:作者: 点击:

    李兵委员:

        您提出的bbin体育有哪些投注:定期对窗口从业人员进行业务知识培训的提案收悉,现答复如下:

        一、bbin体育有哪些投注:“制定窗口工作人员奖惩机制”的建议

    bbin体育有哪些投注:各部门“窗口单位”已入驻海城政务服务中心统一管理,海城政务服务中制定了相关工作制度,全体工作人员严格遵守工作准则开展工作。同时,制定了工作考核办法,年度将集中对窗口从业人员业务能力、行为规范、工作质量等各方面进行考核,并加强考核结果运用。

    二、bbin体育有哪些投注:“设立领导监督岗”的建议

    bbin体育有哪些投注:已责成营商局对入驻海城政务服务中心的窗从业人员行为监督管理,设立投诉渠道,负责汇总窗口单位群众对窗口人员服务质量和水平提出的意见和改进建议,针对发现的业务知识陈旧、新政策理解不及时不透彻等问题进行梳理汇总,由营商局进行意见分拣,形成重点培训问题清单,有针对性地加入到员工培训制度中,真正做到业务知识的更新与时俱进。同时,加强窗口作风建设,监督窗口工作人员提高服务意识,改变不良服务习惯,转变服务观念,增强服务意识。真正做到以群众为中心,不推诿搪塞,用熟练的专业技能,为群众提供更优质、快捷的服务。

    三、bbin体育有哪些投注:“加强培训提高业务能力”的建议

    在实际工作中,随着近几年窗口工作模式的新变化、新要求,确实出现 了种种问题,加强业务知识培训已是必不可少的一项常态化工作。bbin体育有哪些投注:重点从2个方面加强业务培训。 

    (一)新上岗工作人员培训

    bbin体育有哪些投注:对新上岗的窗口工作人员根据实际情况不定期的开展岗前礼仪培训和业务模拟培训,一是邀请经验丰富的专业礼仪培训老师,针对部门新上岗的窗口服务人员增加1天的礼仪知识培训,重点强调基本礼仪常识。通过对服务观念、服务意识以及窗口服务人员应具备的素质等方面知识的讲解,深入细化服务细节,加强员工的服务礼仪及沟通技巧。二是培训老师对窗口人员在日常工作中的疑惑、可能遇到的问题、突发情况的应对措施一一进行现场解答,并进行工作礼仪的示范对比、业务知识抢答,让工作人员在体验中能更直接、客观地感知到礼仪和业务对于窗口服务的重要性。三是统一的礼仪和业务培训合格后,指导老师和工作人员到相应部门的模拟示范岗一对一进行角色模拟,一方为工作人员,一方模拟大厅办事人员,就举例办理事项进行业务模拟。一轮模拟后进行二轮角色互换,让参加培训的窗口工作人员亲身体会政府与群众之间的沟通模式,通过角色互换,亲身体验办事群众真实的心理感受,进而做到设身处地为群众着想,切实在窗口服务工作中提升业务水平和服务质量。

    (二)新业务知识培训

    随着社会环境发展及新兴产品、电子商务的广泛应用,各种新的窗口业务应运而生,部分老员工对于新业务知识学习、内化能力较弱,需要接受定期、专业的业务知识培训。

    bbin体育有哪些投注:定期针对老员工开展业务培训,更新窗口人员业务知识。一是针对从业年限为15年以上的老员工制定重点培训计划并组织实施,每6个月进行一次业务及政策知识更新培训,更新老员工知识库。培训可采取抢答、互问互答方式,调动积极性,让老员工在轻松愉悦的培训氛围中掌握新业务,提升业务水平。二是每年由直属领导及优秀员工进行指导,开展一次业务知识轮训,确保窗口人员熟练掌握所有行政审批服务事项的受理和办理业务。三是坚持集中学习与自学相结合,确保窗口从业人员及时掌握新的业务知识、政策、法规及办事程序,以适应发展变化的要求;同时,严格考勤制度,培训过程中认真做好学习笔记,抽查学习情况。

           

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                                         2020年6月10日